“深一度”記者視點:服務經(jīng)濟時代，我們拿什么來滿足用戶？
《新周刊》“深一度”專版開篇語：
讓記者走下去，讓新聞深一度，讓報道不只停留在事件表面，更要有思考、有觀點；讓新聞不只展現(xiàn)在紙端，更要有聲音、有影像。為貫徹落實習近平總書記提出的“推動媒體融合向縱深發(fā)展，做大做強主流輿論”“黨報黨刊要加強傳播手段建設和創(chuàng)新”的重要指示精神，按照本鋼集團黨委關于強化新聞宣傳工作，為企業(yè)改革發(fā)展營造良好輿論氛圍的總體部署，宣傳中心今年將積極推進融媒體建設，作為“試點”之一，《新周刊》“深一度”專版今天與您見面了。“新”是時代的主張，“深”是我們的目標。我們愿堅守“內(nèi)容為王”的原則，心懷夢想，不懈追求。報道將在報紙、電視、本鋼新聞官方微信全媒體刊發(fā)，敬請關注！
特別策劃：
“3·15”是國際消費者權益日，在這一天，我們當重新思考所處的時代和這個時代下鋼鐵制造正在發(fā)生的深刻變革。“只一自反，天下沒有不可了之事。”思考、自省，這個過程或許是殘酷的，但有了敢于直面不足的勇氣和改變現(xiàn)狀的決心，遠方便不再遙遠。
伴隨著全球經(jīng)濟從產(chǎn)品經(jīng)濟向服務經(jīng)濟過渡，鋼鐵企業(yè)開始發(fā)生深刻的變革，價值鏈不斷拓展和延長，制造和服務之間的界限越來越模糊，服務在企業(yè)產(chǎn)值和利潤中的比重越來越高，企業(yè)的運作模式也從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品制造為核心，逐漸轉向基于產(chǎn)品向用戶提供綜合性服務的模式，如今的鋼鐵企業(yè)已經(jīng)進入到一個全新的時代——服務經(jīng)濟時代。
身處服務經(jīng)濟時代，要闖市場贏未來，用戶滿意才是硬道理。而我們拿什么讓用戶滿意？
讓用戶滿意，意味著企業(yè)要徹底實現(xiàn)從制造商到服務商的轉變，但這條路有多遠？該如何走下去？值得我們深思。
筆者認為，要讓用戶滿意，轉變生產(chǎn)經(jīng)營理念是前提。我們需從根本上改變“以生產(chǎn)為中心”的觀念，樹立為用戶服務的價值理念。所謂為用戶服務，簡而言之就是“換位思考”。作為一家具有百年歷史的鋼鐵企業(yè)，部分職工還存在著老舊思想，固執(zhí)地認為市場仍然以鋼鐵企業(yè)為主，我們必須快速轉變這種思維——現(xiàn)在的鋼鐵市場，已經(jīng)由過去客戶單方面找鋼企的格局向鋼企找客戶、客戶選擇鋼企轉變，由過去產(chǎn)品包銷向客戶選擇產(chǎn)品的格局轉變，由過去單純注重產(chǎn)品價格向注重質(zhì)量和綜合服務能力轉變。因此，無論是管理者還是普通一線職工，都應牢固樹立以用戶需求為中心的價值理念，不能僅僅停留在上道工序為下道工序負責的觀念，必須樹立對用戶負責的大服務理念，學會從用戶的需求和視角審視自身工作，將提升用戶滿意度和忠誠度作為目標，立足崗位，專注做好每一個環(huán)節(jié)，打造過硬的本鋼精品，提供貼心的細節(jié)服務。
要讓用戶滿意，增強企業(yè)科研創(chuàng)新能力是根本?？蒲袆?chuàng)新永遠是鋼鐵企業(yè)的核心競爭要素，在鋼鐵制造向服務型轉變的過程中，生產(chǎn)符合用戶需求的高質(zhì)量產(chǎn)品是企業(yè)占領市場最有力的話語權。向服務型制造轉型并不意味著放棄“制造”的核心優(yōu)勢，相反，良好的服務必然是建立在精品制造的基礎上。“不僅要研發(fā)符合市場需求的產(chǎn)品，更要具有前瞻性，讓科研創(chuàng)新跑在市場前面。”緊緊把握住科研創(chuàng)新這條主線，加大科研創(chuàng)新能力，實現(xiàn)產(chǎn)品的升級換代，同時貼近市場、貼近用戶，讓研發(fā)工作更有針對性，讓科研力量成為企業(yè)服務的一部分，主動為用戶集中的地區(qū)和重要用戶提供專門的技術支持服務，幫助用戶解決產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的技術問題，以科研力量支撐企業(yè)服務邁向更高層次。
要讓用戶滿意，調(diào)整制造模式是關鍵。對傳統(tǒng)制造型企業(yè)來說，制造策略是資源利用最大化，但在產(chǎn)能過剩、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的市場形勢下，我們要把工作重心轉到以精益運行為基礎、滿足個性化需求為特征的提高產(chǎn)品成材率上，以用戶滿意度最大化為目標。“產(chǎn)品是最好的服務。”眾所周知的張瑞敏砸冰箱事件敲醒了無數(shù)中國企業(yè)家，“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”，對一個企業(yè)來說，沒有背水一戰(zhàn)的決心，很難生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，我們必須清醒認識到市場競爭的殘酷性，在生產(chǎn)過程中精益求精，打造值得信服的高質(zhì)量產(chǎn)品，樹立品牌信譽，讓產(chǎn)品成為企業(yè)贏市場的有力支撐。此外，我們還應充分利用現(xiàn)代化手段，了解用戶，建立大數(shù)據(jù)平臺，對市場和企業(yè)經(jīng)營活動中的數(shù)據(jù)進行收集分析，準確把握用戶特征和個性需求，用科學的數(shù)據(jù)指導生產(chǎn)，實現(xiàn)精準服務。
要讓用戶滿意，提高市場營銷能力是重點。增強市場營銷能力是一個系統(tǒng)化的工程，要從營銷模式、服務保障體系、隊伍建設等多方面著眼，深入了解用戶的差異化需求，將服務貫穿到產(chǎn)品銷售、使用的全部環(huán)節(jié)，做好增值服務；要積極構建以用戶為中心的高效、完備的服務保障體系，重視客戶反饋，建立快速響應機制，并延伸服務觸角，深入產(chǎn)品使用現(xiàn)場了解用戶需求；還要牢固樹立“用戶是最寶貴資源”的理念，開發(fā)和維系高端用戶，不僅培育用戶的忠誠度和依賴度，而且與重點用戶建立起風雨同舟的利益共同體；此外，還應注重營銷團隊建設，鋼鐵企業(yè)的銷售人員必須是“復合型”人才，不僅要懂生產(chǎn)和技術，還要有營銷技能；不僅要對產(chǎn)品了如指掌，還要能敏銳洞察用戶需求，做好企業(yè)搶占市場的“先鋒軍”。
“逆水行舟，不進則退。”在本鋼集團傾力打造具有世界競爭力的一流企業(yè)集團的道路上，必須每名本鋼人都行動起來，認識差距，彌補不足，激烈的市場競爭下，我們無路可退，只能奮起直追。
最大的挑戰(zhàn)總能帶來最好的機遇，讓我們握緊命運的韁繩，共同邁向想要的未來。
讓記者走下去，讓新聞深一度，讓報道不只停留在事件表面，更要有思考、有觀點；讓新聞不只展現(xiàn)在紙端，更要有聲音、有影像。為貫徹落實習近平總書記提出的“推動媒體融合向縱深發(fā)展，做大做強主流輿論”“黨報黨刊要加強傳播手段建設和創(chuàng)新”的重要指示精神，按照本鋼集團黨委關于強化新聞宣傳工作，為企業(yè)改革發(fā)展營造良好輿論氛圍的總體部署，宣傳中心今年將積極推進融媒體建設，作為“試點”之一，《新周刊》“深一度”專版今天與您見面了。“新”是時代的主張，“深”是我們的目標。我們愿堅守“內(nèi)容為王”的原則，心懷夢想，不懈追求。報道將在報紙、電視、本鋼新聞官方微信全媒體刊發(fā)，敬請關注！
特別策劃：
“3·15”是國際消費者權益日，在這一天，我們當重新思考所處的時代和這個時代下鋼鐵制造正在發(fā)生的深刻變革。“只一自反，天下沒有不可了之事。”思考、自省，這個過程或許是殘酷的，但有了敢于直面不足的勇氣和改變現(xiàn)狀的決心，遠方便不再遙遠。
伴隨著全球經(jīng)濟從產(chǎn)品經(jīng)濟向服務經(jīng)濟過渡，鋼鐵企業(yè)開始發(fā)生深刻的變革，價值鏈不斷拓展和延長，制造和服務之間的界限越來越模糊，服務在企業(yè)產(chǎn)值和利潤中的比重越來越高，企業(yè)的運作模式也從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品制造為核心，逐漸轉向基于產(chǎn)品向用戶提供綜合性服務的模式，如今的鋼鐵企業(yè)已經(jīng)進入到一個全新的時代——服務經(jīng)濟時代。
身處服務經(jīng)濟時代，要闖市場贏未來，用戶滿意才是硬道理。而我們拿什么讓用戶滿意？
讓用戶滿意，意味著企業(yè)要徹底實現(xiàn)從制造商到服務商的轉變，但這條路有多遠？該如何走下去？值得我們深思。
筆者認為，要讓用戶滿意，轉變生產(chǎn)經(jīng)營理念是前提。我們需從根本上改變“以生產(chǎn)為中心”的觀念，樹立為用戶服務的價值理念。所謂為用戶服務，簡而言之就是“換位思考”。作為一家具有百年歷史的鋼鐵企業(yè)，部分職工還存在著老舊思想，固執(zhí)地認為市場仍然以鋼鐵企業(yè)為主，我們必須快速轉變這種思維——現(xiàn)在的鋼鐵市場，已經(jīng)由過去客戶單方面找鋼企的格局向鋼企找客戶、客戶選擇鋼企轉變，由過去產(chǎn)品包銷向客戶選擇產(chǎn)品的格局轉變，由過去單純注重產(chǎn)品價格向注重質(zhì)量和綜合服務能力轉變。因此，無論是管理者還是普通一線職工，都應牢固樹立以用戶需求為中心的價值理念，不能僅僅停留在上道工序為下道工序負責的觀念，必須樹立對用戶負責的大服務理念，學會從用戶的需求和視角審視自身工作，將提升用戶滿意度和忠誠度作為目標，立足崗位，專注做好每一個環(huán)節(jié)，打造過硬的本鋼精品，提供貼心的細節(jié)服務。
要讓用戶滿意，增強企業(yè)科研創(chuàng)新能力是根本?？蒲袆?chuàng)新永遠是鋼鐵企業(yè)的核心競爭要素，在鋼鐵制造向服務型轉變的過程中，生產(chǎn)符合用戶需求的高質(zhì)量產(chǎn)品是企業(yè)占領市場最有力的話語權。向服務型制造轉型并不意味著放棄“制造”的核心優(yōu)勢，相反，良好的服務必然是建立在精品制造的基礎上。“不僅要研發(fā)符合市場需求的產(chǎn)品，更要具有前瞻性，讓科研創(chuàng)新跑在市場前面。”緊緊把握住科研創(chuàng)新這條主線，加大科研創(chuàng)新能力，實現(xiàn)產(chǎn)品的升級換代，同時貼近市場、貼近用戶，讓研發(fā)工作更有針對性，讓科研力量成為企業(yè)服務的一部分，主動為用戶集中的地區(qū)和重要用戶提供專門的技術支持服務，幫助用戶解決產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的技術問題，以科研力量支撐企業(yè)服務邁向更高層次。
要讓用戶滿意，調(diào)整制造模式是關鍵。對傳統(tǒng)制造型企業(yè)來說，制造策略是資源利用最大化，但在產(chǎn)能過剩、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的市場形勢下，我們要把工作重心轉到以精益運行為基礎、滿足個性化需求為特征的提高產(chǎn)品成材率上，以用戶滿意度最大化為目標。“產(chǎn)品是最好的服務。”眾所周知的張瑞敏砸冰箱事件敲醒了無數(shù)中國企業(yè)家，“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”，對一個企業(yè)來說，沒有背水一戰(zhàn)的決心，很難生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，我們必須清醒認識到市場競爭的殘酷性，在生產(chǎn)過程中精益求精，打造值得信服的高質(zhì)量產(chǎn)品，樹立品牌信譽，讓產(chǎn)品成為企業(yè)贏市場的有力支撐。此外，我們還應充分利用現(xiàn)代化手段，了解用戶，建立大數(shù)據(jù)平臺，對市場和企業(yè)經(jīng)營活動中的數(shù)據(jù)進行收集分析，準確把握用戶特征和個性需求，用科學的數(shù)據(jù)指導生產(chǎn)，實現(xiàn)精準服務。
要讓用戶滿意，提高市場營銷能力是重點。增強市場營銷能力是一個系統(tǒng)化的工程，要從營銷模式、服務保障體系、隊伍建設等多方面著眼，深入了解用戶的差異化需求，將服務貫穿到產(chǎn)品銷售、使用的全部環(huán)節(jié)，做好增值服務；要積極構建以用戶為中心的高效、完備的服務保障體系，重視客戶反饋，建立快速響應機制，并延伸服務觸角，深入產(chǎn)品使用現(xiàn)場了解用戶需求；還要牢固樹立“用戶是最寶貴資源”的理念，開發(fā)和維系高端用戶，不僅培育用戶的忠誠度和依賴度，而且與重點用戶建立起風雨同舟的利益共同體；此外，還應注重營銷團隊建設，鋼鐵企業(yè)的銷售人員必須是“復合型”人才，不僅要懂生產(chǎn)和技術，還要有營銷技能；不僅要對產(chǎn)品了如指掌，還要能敏銳洞察用戶需求，做好企業(yè)搶占市場的“先鋒軍”。
“逆水行舟，不進則退。”在本鋼集團傾力打造具有世界競爭力的一流企業(yè)集團的道路上，必須每名本鋼人都行動起來，認識差距，彌補不足，激烈的市場競爭下，我們無路可退，只能奮起直追。
最大的挑戰(zhàn)總能帶來最好的機遇，讓我們握緊命運的韁繩，共同邁向想要的未來。
2019-03-15